Umgang mit Schwierigen Kunden und Vertragspartnern
Problemumriss
Die Mitarbeiter im Callcenters eines Unternehmens sind mit emotional werdenden Kunden am Telefon konfrontiert. Die Frequenz dieser Anrufe (teilweise auch mit Beschimpfungen und appellieren an ein schlechtes Gewissen) belastet die Gruppe. Oft nehmen Mitarbeiter solche Probleme dann mit nach Hause.
Die Folgen
Der Krankenstand steigt in Folge eines stetig wachsenden Burnouts. In diesem Fall liegt die Ursache im „Unvermögen die Welt retten zu können“ und die Sorgen mit nach Hause zu nehmen. Das Leistungsniveau auch gesunder Mitarbeiter sinkt durch wachsende Demotivation. Die Fluktuation nimmt zu. Investiertes Humankapital geht damit verloren. Beides führt zu steigenden Personalkosten durch Ausfallzeiten und Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter. Die Außenwirkung des Unternehmens als lukrativer Arbeitgeber für potenzielle Mitarbeiter auf dem Arbeitsmarkt leidet und wird zwangsläufig auch auf andere Geschäftsbereiche ausstrahlen (Halo-Effekt).
Ziel
- Abbau des angestauten Frustpotenzials der Mitarbeiter
- Techniken zur täglichen Stressbewältigung
- Perspektivenwechsel aus aufgedrückter Täterrolle hinaus
- Techniken zur Entwicklung und Stärkung der eigenen Persönlichkeit (Mentaltechnik) = langfristiger Effekt
- Entwicklung der Gesprächsqualität
Nutzen für Ihr Unternehmen
- Steigerung der Motivation und Leistungsbereitschaft
- Senkung des Krankenstandes
- Senkung der Kosten für Abdeckung der Ausfallzeiten
- Senkung der Kosten für Einarbeitung neuer Mitarbeiter
- Langfristige Steigerung des Image als lukrativer Arbeitgeber wird sich auch auf die Kerngeschäftsbereiche auswirken
Grober Ablaufplan
Die Maßnahme hat Workshop-Charakter und wird (ohne evtl. Einzelcoachings) 4 Tage (bei einer Gruppe) dauern.
Es ist von Vorteil, die Maßnahme auf je 2x 2-Tages-Trainings zu splitten. So ist dazwischen Zeit, die ersten Hausaufgaben umzusetzen und am letzten Tag die Möglichkeit die Ergebnissicherung durch die Bearbeitung aufgekommener Fragen erfolgreich abzuschließen.
Sollten aufgrund des Laufenden Geschäftsbetriebes die Gruppe geteilt werden müssen, wäre ein Training von 2x 4 Tagen möglich.
Für ein unverbindliches Vorgespräch und zur Terminvereinbarung rufen Sie uns bitte an unter:
Tel./Fax: 0341 - 30 29 679
oder schreiben Sie uns eine E-Mail
Email: info@ct-mentaltraining.de
Wir rufen Sie gern zurück.